Vous est-il déjà arrivé d’écrire sur un réseau social ou sur un site ou une entreprise et d’avoir des réponses qui vous semblent un peu automatisées ? Si c’est le cas, alors vous avez déjà eu affaire à un chatbot. Le chatbot est un programme utilisé par certaines personnes pour gérer les conversations, et est très souvent d’utilité commerciale. Il est conçu de façon à ce que la discussion soit fluide, basée sur la reconnaissance de mots-clés qui lui permettent de donner des réponses préenregistrées. Très utilisé et d’une utilité indiscutable, il présente toutefois quelques défauts.
Le chatbot, un véritable coup de pouce en matière de gestion
Souvent mis en place pour gérer le service client d’une entreprise, le chatbot vous permettra de rendre presque indépendante cette partie de votre travail. Il peut ainsi s’occuper des préoccupations les plus communes et rediriger les moins communes vers des services plus appropriés. Le chatbot est un robot, et donc il peut fonctionner en tout temps, peu importe l’heure ou le jour. Côté marketing, un chatbot peut être régl
é de façon à poser des questions précises aux clients, histoire de savoir ce qu’ils préfèrent. Il peut ainsi leur proposer certains de vos produits susceptibles de les intéresser et proposer également des options de paiement. Par ailleurs, un chatbot qui est un outil informatique n’a aucun problème à gérer des clients de mauvaise humeur, étant donné qu’il ne peut ressentir le stress ou l’agacement que peut parfois engendrer le métier de service client. Cependant, il n’a pas que des avantages.
Le manque cruel de vocabulaire des chatbots
C’est l’inconvénient le plus remarquable chez ces assistants conversationnels. Un chatbot a tendance à répéter les mêmes réponses, faute d’un vocabulaire trop limité. Le chatbot ne peut en effet pas répondre à des questions complexes, et donc les cas de redirections vers un autre service sont fréquents. De plus, des études menées sur les populations italiennes et françaises ont prouvé que les clients préfèrent largement s’adresser à un humain doté de la capacité de ressentir des sentiments qu’à un programme. Toutefois, il est indubitable qu’avec l’avancée de la technologie, ils ne feront que s’améliorer.
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